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消費者網上給差評竟被店家告侵權 法官怎麼判?

  新華網重慶3月15日電(韓夢霖)3.15消費者權益日到來之際,重慶市第一中級人民法院發佈了多起消費者權益保護典型案例,對生產者、經營者進行風險提示,引導規範生產經營行為,同時提醒消費者在購買產品或服務時應盡到的注意義務,指引消費者依法維權,避免消費陷阱。

  2020年,重慶市第一中級人民法院共審理涉消費者權益保護民事案件346件。據介紹,該類案件中涉及食品類案件較多,涉網絡消費糾紛呈增加趨勢,旅遊、醫美、餐飲等行業侵害消費者權益現象時有發生。

  針對消費者權益保護,重慶市第一中級人民法院的法官提醒消費者,在交易過程中,應注意瞭解經營者的銷售和經營資格,向經營者詳細瞭解產品和服務信息,在簽訂合同時注意閲讀雙方的權利義務和責任條款;對於經營者的口頭承諾和宣傳,應要求其提供與承諾和宣傳內容相符的資料,或以書面形式對相關內容予以固定。

  此外,消費者還應注意保留經營者的宣傳介紹、收/送貨憑單、定/銷貨單、支付貨款憑證、轉賬明細單、產品説明書、加蓋經營者印章的發票、購物小票等證據,網絡消費時注意保留聊天記錄、快遞單等;發生糾紛後可與經營者協商解決或向相關行政監管部門求助,以儘快解決爭議,網絡消費發生糾紛時可及時與電商平台聯繫,要求其提供經營者的真實姓名、住所等資料,以備訴訟需要。

  法官還提醒,消費者在消費過程中應盡到自身的注意義務,增強自我保護意識和規則意識,如發生人身、財產損害,視情況及時就醫或報警,保留病歷、醫療費用憑據、報警回執等資料。

  典型案例一:

  消費者對經營者的無惡意網絡差評,不構成名譽侵權

  2020年3月30日,陶某某、郝某等三人在江北區某餐飲服務部開設的自助烤肉店用餐,郝某於用餐次日發生急性嘔吐腹瀉症狀,經診斷為急性胃腸炎。郝某認為所患的急性胃腸炎系因該店提供的食材存在質量問題所致,遂在大眾點評網該店的評論區發表了評論,主要內容為懷疑菜品不新鮮導致嘔吐腹瀉,該餐飲服務部和郝某、陶某某隨後均發表了非理性評論。事發後,郝某向市場監管局進行了投訴。該餐飲服務部認為陶某某、郝某在沒有證據證明郝某腹瀉因用餐所致的情況下發表超出合理限度和範圍的評論,並引發了大量消費者點擊瀏覽,侵害了其店的名譽權,遂訴至法院要求判令二人刪除在大眾點評網上發表的不當言論並賠禮道歉,另賠償經營損失、律師服務費共計25000元。

  重慶市江北區人民法院認為郝某在用餐後的次日確實發生急性嘔吐腹瀉症狀並就醫治療,並對此向市場監管部門進行了投訴舉報,可見其評論具有事實依據,亦符合不具備醫學專業知識的普通公眾認知,不存在故意捏造或虛構事實。雖然郝某與陶某某後續發表的其他評論中確有欠妥當的用語,但這系雙方在爭論過程中因矛盾不斷升級所產生,並且雙方均存在用語不當的行為。鑑於上述評論完整展現在評論區,有理性的消費者通常不會僅因為情緒性的不當用語而對江北區某餐飲服務部服務質量作出貶損性評價,故郝某、陶某某在網上的評論並不構成對餐飲服務部名譽權的侵害,該院於2021年1月27日判決:駁回原告江北區某餐飲服務部的全部訴訟請求。判決後雙方均未上訴。

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  網絡平台評價機制的目的係為充分引導商家進行公開透明的市場競爭,有利於商家改進或提高產品服務質量,為消費者提供更充分的選擇權以及更好的消費服務體驗。經營者選擇在網絡平台中經營其店鋪即視為其同意接受該平台設置的消費者評價機制;消費者亦有權使用評價機制對店鋪的服務或環境給予真實的評價,故經營者應對消費者針對其服務本身的評價予以必要的容忍,如果對評價限制過嚴也會減損設立評價機制的作用。消費者在網絡平台上對經營者發表反映其主觀真實感受的負面評價,若不存在虛構事實、誹謗、詆譭等不良動機和目的,不構成對經營者的名譽侵權。

  典型案例二:

  缺陷產品致人損害的,生產者應依法承擔賠償責任

  2017年5月9日,孫某某在傅某某等經營的電動車行花費5000元購買S公司生產的電動三輪車一台,產品合格證所記載的駕駛室準乘人數及額定載客均為空白(未標註準載人數)。同年5月18日19時左右,孫某某駕駛該電動車並搭載餘某某、案外人王某某回家,孫某某與餘某某共同乘坐於駕駛位,王某某乘坐於三輪車車廂內。途中制動鼓破碎,三輪車側翻,造成三人受傷、車輛受損,餘某某經鑑定為八級傷殘。事故發生後,案涉車輛經鑑定排除外力碰撞導致制動鼓破碎的可能,並發現該制動鼓存在枝晶偏析和D型石墨的物證特徵,導致基體組織貧碳,形成大量的枝晶間分佈的鐵素體基體,造成了制動鼓強度降低,在行駛過程中承受作用力,導致制動鼓損壞。餘某某起訴至重慶市長壽區人民法院,請求S公司、傅某某等對其損害承擔連帶賠償責任。

  重慶市長壽區人民法院一審認定餘某某損害後果為46萬餘元,案涉車輛存在質量缺陷,生產者S公司應承擔70%賠償責任,孫某某違規搭載餘某某、餘某某乘坐不符合載人要求的車輛,自身也存在過錯,應承擔30%責任。一審判決後,餘某某、S公司不服上訴,重慶市第一中級人民法院經審理認為,三輪車制動鼓排除外力碰撞導致破碎的可能,無證據證明孫某某駕駛不當造成制動鼓損壞,故應認定涉案產品存在缺陷,且S公司未按照國家技術標準要求載明準乘人數及額定載客,未對消費者盡到安全提示義務,應承擔責任;而涉案三輪車車廂未設置座位、駕駛位位於正中,從常識判斷不宜載客,否則不利於駕駛員在緊急情況下采取應急措施,故餘某某對其自身損害存在過錯,應自負相應責任,遂維持一審判決。

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  產品缺陷是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險。《中華人民共和國侵權責任法》第四十一條規定,因產品存在缺陷造成他人損害的,生產者應當承擔侵權責任。第二十六條規定,被侵權人對損害的發生也有過錯的,可以減輕侵權人的責任。本案中,S公司生產的三輪車存在質量問題且未盡到安全提示義務,存在危及人身財產的不合理危險,應當認定為缺陷產品;而受害人的不當行為亦是造成損害後果的原因之一,故法院判決生產者與受害人各自承擔相應責任。本案提示生產者應保證產品的性能符合質量安全標準,包裝和標識應符合規範,並按照規定的內容、形式進行警示;而消費者、使用人應盡到自身的注意義務,合理使用產品,增強自我保護意識和規則意識。

編輯: 張青
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